315国际消费者权益日
文/广州日报全媒体记者黄庆 通讯员粤消宣
2025年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约11.12万人次，处理消费者投诉约102.88万件，其中受理并调解结案65.68万件，为消费者挽回经济损失约4.48亿元。
2025年，广东省消委会系统全年处理消费者投诉1028753件，同比上升6.98%，其中，受理并调解结案656775件。当前，广东消费市场正从商品消费为主导向服务消费与体验消费并重的结构转型。互联网服务、教育培训服务和文化娱乐体育服务领域投诉量增势显著，合计增加31344件，反映了消费者对服务标准、合同履约和售后保障的规范化提出了更高要求。
面对消费投诉总量大、热点多、难度大等特点，全省消委会创新方式、积极履职，综合运用调解、约谈、支持诉讼等手段，妥善化解消费矛盾纠纷，为消费者挽回经济损失约4.48亿元。
从性质来看，售后服务（222555件）、合同问题（190525件）合计占比超过66%，连续多年高居榜首。质量类投诉（134599件）则下降最多，同比减少19859件；假冒类投诉（4958件）降速最快，同比下降43.79%。这一情况反映出消费纠纷的焦点已逐渐从商品本身的基本功能转向营销手法、履约承诺、服务质量及售后响应等领域。消费者不仅关注“买得好不好”，更在意“用得顺不顺”“退得爽不爽”等全周期消费体验。
2025年，全省收到服务类投诉340462件，占投诉总量54.58%，比重上升5.96个百分点；而商品类投诉272977件，同比下降10.81%，占投诉总量43.76%。
商品类投诉中，传统品类投诉量普遍回落，家用电子电器（83990件）、服装鞋帽（71781件）和日用商品（53099件）虽仍居商品类投诉量前三位，但同比降幅分别达到12.94%、3.58%和5.20%，主要集中在手机、电脑、服饰鞋帽等日常消费高频领域，反映出部分传统商品领域的质量与售后矛盾有所缓和。
服务类投诉中，互联网服务（148546件）、生活社会服务（65897件）和教育培训服务（46592件）居投诉量前三位。其中，互联网服务投诉量持续高企，主要矛盾集中于网络游戏、网络支付等领域。与此同时，电信服务、生活社会服务和邮政服务的投诉量同比下降显著，合计减少超4.3万件。这反映出，部分传统服务业态水平得到提升，而快速扩张的线上新型服务成为消费纠纷与维权挑战的新集中区。
消费者投诉六大热点
黄金“陷阱”、盲盒“机关”、演唱会争议、租车“刺客”、虚假营销、涉老消费
金价波动引消费热潮 黄金首饰藏价格陷阱
2025年全省收到首饰类消费投诉11717件，主要问题有：商家利用消费者对金价走势的关注，在“以旧换新”折算标准、工艺费收取标准、计价方式等关键环节含糊其词，甚至设置不公平条款；部分商品存在克重不足、以次充好等问题，例如通过镶嵌配件、编绳等方式虚增克重，损害消费者财产权益。
消委会提醒，黄金消费兼具金融与商品属性，经营者必须明确、主动告知全部计价规则与产品信息，杜绝误导消费者。
情绪价值消费成风潮 盲盒潮玩集卡名堂多
以盲盒、潮玩、集卡等为代表的“情绪价值”消费，市场热度不断攀升。但行业在爆发式增长中，过度营销、概率不透明、未成年人保护缺失等问题日益突出。部分商家刻意营造限量、绝版的炒作氛围，未以显著方式公示各款式抽取概率、库存数量及抽取上限，刺激非理性消费；在产品出现问题后，以合理误差、拆封不退换等为由拒绝退换，推诿责任。有商家向未成年人无门槛销售盲盒，既造成浪费又影响孩子健康成长。
消委会提醒，经营者应严格落实概率公示要求，杜绝虚假宣传，并有效建立和落实未成年人消费识别与保护机制。
体验式经济持续升温 服务缩水问题需警惕
2025年全省文化、娱乐、体育服务类投诉23306件，旅游服务类投诉6181件，主要问题有：演出“强实名”制度下退票渠道不畅，部分退票条件设置过于严苛，消费者因突发情况无法观演时合法权益难以保障；影院放映质量不达标，一些影院银幕破损、强制销售3D眼镜等影响观影体验。
消委会提醒，文体演出主办方与平台应合理设置退票规则，兼顾“强实名”管理与消费者合理诉求；影院等服务提供方必须确保核心服务质量，加强设备维护与运营管理，不得将基础服务拆分为二次收费。
出行服务便捷化 价格与安全问题要留心
2025年全省交通运输服务投诉8897件，其中出租汽车投诉1116件，主要问题有：部分网上租车平台利用技术手段进行“低价诱导”，在结算时叠加清洁费、车辆折旧费等多种未事先明示的费用；网约车司机存在不合理加价、随意取消订单、玩手机、打电话以及其他危险驾驶行为，严重影响乘车安全。
消委会提醒，便捷不应以牺牲透明与安全为代价。汽车租赁平台与企业必须切实履行主体责任，公开计费规则，杜绝低价引流与隐形收费；网约车平台应优化派单与核验机制，加强对司机的培训与管理。
营销宣传信息不透明 消费者误中续费机关
在激烈的市场竞争中，一些经营者采用模糊告知、隐蔽条款、默认勾选等不正当手段侵害消费者的知情权与选择权。
2025年，全省涉及虚假宣传的投诉达32677件，涉及合同类的投诉190525件。其中，生活服务、社会服务和互联网服务领域问题最为集中，有的经营者合同关键条款不明确，退费规则、责任划分、限制条件等不明晰，有的还存在商品性能参数虚假标注、夸大产品功效等。
消委会提醒，经营者必须以显著方式提示重要条款，尤其是涉及费用、期限、自动续费的内容，不得利用技术手段设置消费陷阱。
涉老消费营销花样多 侵权行为更加隐蔽精准
随着人口老龄化程度加深与银发经济市场扩容，侵害老年消费者的行为正变得更加隐蔽和精准。部分不法经营者利用老年群体健康焦虑、信息鉴别能力较弱等特点，精心设计营销套路，致使涉老消费纠纷频发且调解难度大。主要问题有：以“免费服务”“公益讲座”为名上门，虚构安全隐患诱导购买高价劣质产品；通过亲情营销与虚假宣传，神化保健品或器械的治疗功效；在通信、金融等合约中隐瞒条款，诱导办理高额长期套餐并设置退出门槛。
消委会提醒，家庭与社会需共同筑牢老年消费安全防线。子女应加强关爱与风险提醒，经营者必须恪守商业道德，杜绝欺诈。