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广州日报讯 （全媒体记者卢梦谦 通讯员杜鹃、熊艳）线上购买大家电已成常态，但配套安装服务引发的消费纠纷惹人烦恼。近日，白云区消委会成功调解一宗网购空调消费纠纷，依法厘清退货运费责任，切实维护了消费者合法权益。
市民谭小姐近日通过网购平台某店铺购买了一台3匹空调，收货后联系商家预约安装。因商家无法兑现承诺的安装服务，谭小姐提出退货退款要求。商家要求由消费者自行承担208元退货运费，否则不予办理退款。谭小姐认为该要求不合理，多次与商家沟通协商均无果，随即拨打广州12345热线投诉，该诉求被转交至白云区消委会受理处置。
接诉后，白云区消委会第一时间联系涉事商家，核实事件经过与争议焦点。白云区消委会鹤龙分会工作人员指出，安装服务是本次家电交易的重要组成部分，商家无法提供约定的安装服务，属于履约不当；根据相关规定，经营者提供的服务不符合约定要求，消费者提出退货的，运输等必要费用应由经营者承担。商家要求消费者自行承担退货运费，于法无据。
经过工作人员耐心调解，商家认识到自身问题，同意全额退款并自行承担退货运费。最终商家向谭小姐完成退款，该起消费纠纷圆满解决，谭小姐对白云区消委会的调解工作表示认可与感谢。
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