广州12345手语专席 让无声诉求被听见

　　日前，国家发展改革委发布2026年全国优化营商环境创新实践案例，广东报送的“深化12345热线平台‘即接即办’改革”榜上有名。广州12345政务服务便民热线手语专席正是12345热线平台“即接即办”改革中的一项典型案例。

　　“公平普惠的公共服务、包容的城市治理，也是营商环境软实力。”广州12345政务服务便民热线总值黄成钰表示，广州立足实际、先行先试，以热线手语专席等特色实践，将无障碍服务嵌入“即接即办”流程，让听障群体能便捷地表达诉求、获得回应，以服务的“无碍”，为全省营商环境增添温度，贡献“广州方案”。

　　文、图/广州日报全媒体记者赵越 通讯员穗政数宣

　　云沟通无碍 让服务“看得见、聊得通”

　　“谢谢你们的处理和理解。”今年3月，听障司机徐先生特意拨通视频，反复用手语向广州12345政务服务便民热线手语专席表达感谢。

　　原来，3月4日，听障司机徐先生因被网约车平台误判“违规派单”导致账号封停，通过手语视频紧急求助。手语专席李楚兰一边用手语安抚对方情绪，一边通过“视频手语+文字传输”模式，精准记录诉求，迅速转派工单。

　　次日，徐先生因无法与网约车平台沟通再次求助，李楚兰全程耐心倾听并持续跟进。后经承办单位协调，网约车平台通过非电话方式与徐先生核实情况，于3月9日解封账号。

　　这正是手语专席日常工作的一个缩影。

　　“之前听障群体只能通过文字向热线反映诉求，手语专席的设置，让他们可以用自己熟悉的方式进行沟通。”黄成钰介绍，手语专席的主要特点是“无障碍、可长效”。

　　“无障碍”即从语音服务延伸至视频沟通，手语配合文字，让服务“看得见、聊得通”；“可长效”指手语专席配套手语话术手册、专项服务流程、操作指南和服务台账，形成了“人才+制度+技术”保障机制。

　　为了让听障群体更便捷地反映诉求，广州12345政务服务便民热线致力于打造“指尖上的热线服务”，在广州12345微信服务号、小程序都设置了手语专席一键接入入口，市民拿起手机点击，就能发起视频连线请求，实现“指尖一点、手语直连”。

　　高质效响应 传递“无声”政务服务温度

　　为提升响应速度和办理质效，广州12345政务服务便民热线编纂出台《手语专席服务流程》《手语专席操作指南》，建立《手语专席服务台账》，明确各环节操作规范，并配备具备手语服务能力的专职话务员，专岗专责受理群众各类诉求。

　　“手语语序和口语不同，所以在接线过程中，我们要格外注意问清楚前因后果，获取群众的具体诉求。”李楚兰告诉记者，普通座席通过语音通话受理，通话结束直接录入工单；手语专席则依靠视频沟通，工作人员要一边转译手语一边核对文字，信息采集耗时更长，“每次视频沟通最少需要半个小时”。

　　“我们明确了‘座席端问清记准、流转端标清提醒、反馈端短信可达’的要求。”黄成钰进一步解释，前端服务时，手语专席通过视频沟通，通过文字确认专业术语，支持材料在线上传，尽量一次性采集完整材料信息。工单转派时，要标注“手语”“听障人员，需短信回复”标签，提醒承办单位短信回复，避免出现电话联系不上、反复沟通造成延误退单等问题。信息反馈时，如遇咨询类事项，手语专席通过短信发送知识点，如遇复杂诉求，则引导群众自助下单，办理结果以短信通知为主，群众后续有疑问还可以再次通过手语专席反映。

　　同时，依托全台业务支撑团队和知识库体系，在遇到复杂问题时，手语专席可直接调用后台资源，形成“前台专席受理、后台专业支撑”的服务体系，确保听障市民的诉求得到高效响应。

　　据悉，自2025年12月6日上线以来，手语专席已常态运行10个多月，累计服务听障群众245人次，为听障群众解决各类急难愁盼问题，多次受到群众的感谢与肯定。

　　日前，中国残联、中央宣传部等7部门公布的《第三期国家手语和盲文规范化行动计划（2026—2030年）》明确，在教育考试、医疗服务、政务服务等公共服务领域中提供国家通用手语和国家通用盲文服务。

　　“在服务听障市民的过程中，我见证他们的问题被解决、纠纷被化解，我觉得自己的工作虽然平凡，但很有意义。”李楚兰表示，随着无障碍服务的推广，将有越来越多有需要的人了解、使用手语视频服务，接下来将继续坚守岗位，不断精进手语服务，为更多听障群体传递“无声”的政务服务温度。