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广州日报讯 （全媒体记者何颖思 通讯员穗市监）多次被约谈，甚至被立案查处，商家却“意见接受、态度照旧”？市场监管部门一招“怼脸输出”，让不法商家最终灰溜溜停业。近日记者采访了解到，广州基层市场监管部门靠前服务，通过派发、张贴《经营警示》《消费警示》等举措，将消费纠纷化解在萌芽阶段。相关做法取得良好的社会效果，有关辖区消费投诉举报量下降了15.6%。
维修店受罚仍不悔改 市场监管所出手停业
去年刘小姐在一家维修店修手机，在店员多番话术之下，她以为旧手机真的“人为进水”，最终“以旧换新”用旧手机加上9000多元，在店里买了新手机。第二天刘小姐再次通过真正的官方售后电话咨询，才发现该维修店并非官方售后点。感觉被骗的刘小姐马上联系店家，对方却声称手机已经卖掉。想到旧手机还有着自己所有数据资料，感到后怕的刘小姐马上投诉到12345，希望取回旧手机。
天河区市场监管局天河南市场监管所多次介入调解，并调查后发现，这家维修店是“投诉老面孔”。其已多次被消费者投诉“假冒品牌授权”“小病大修”“擅自拆机”“主板滴水”等问题，市场监管所也多次约谈该商家负责人，但其只是当面口头答应整改，背后却依然“我行我素”。
2023年11月，鉴于该店存在侵害消费者合法权益的违法行为，破坏消费环境，造成不良社会影响，天河区市场监管局对该维修店进行立案查处，并给予行政处罚，进行信用惩戒。挨了处罚的维修店仍不知悔改，继续诱导坑害消费者。今年初，天河南市场监管所再次收到消费者相关投诉，于是执法人员迅速出动，在该手机维修店门口张贴“消费警示”，曝光该店存在的问题，提醒广大消费者审慎选择。
在贴上“消费警示”后不久，该维修店便灰溜溜停业了。“因为还有投诉未处理完成，我们还拦截了该店的注销登记申请，避免他们跑路。”执法人员说。
靠前服务 将消费纠纷化解在萌芽阶段
在刚过去的清明假期，广州市场监管部门接收投诉举报4362件，同比下降51.2%。如何把消费纠纷化解在萌芽阶段，是基层市场监管部门一直努力的方向。
“天河南市场监管所位于天河路商圈核心区域，辖区内密集分布着众多大型特色商业综合体，是市民和游客消费的首选之地。强化天河路商圈市场经营秩序监管，加强消费者权益保护，推动经营者诚信经营，全力营造安全放心的消费环境，我们责无旁贷。”天河南市场监管所所长李新宁对记者表示，他们一直思考怎么以有限的人力化解日益增长的消费纠纷，怎么将侵害消费者权益的行为消灭在萌芽阶段。
李新宁说，受“枫桥经验”启发，从商家和消费者两端“靠前服务”，在去年开始尝试发布《经营警示》和张贴《消费警示》。
“这些做法取得了较为明显的效果。”李新宁介绍，例如他们在处理一宗“定金不退”的投诉案件时，发现很多商家不知道“定金的数额不得超过主合同标注额的百分之二十”的法律规定，于是向商家发布了《经营警示》，有健身房因此主动修改了关于定金的约定。又比如，他们在人流量大的地铁口、商场张贴《消费警示》，提醒消费者警惕以免费造型为噱头拉客的美发“陷阱”。张贴后，相关不法行为有所收敛。2023年天河南市场监管所处理消费投诉举报比2022年下降了15.6%。
“接下来我们将继续综合运用行政指导、约谈、警示、立案查处、信用惩戒等‘组合拳’，严厉打击侵害消费者权益的不法行为，营造安全放心的消费环境。”李新宁表示，市场监管所还将进一步深化与天河南司法所建立的消费纠纷多元化解机制，为复杂、疑难性消费纠纷探索一条化解的途径，令消费者的合法权益能够得到更大的保障。
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